Nuova modalità di presentazione delle istanze di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche
LA CONCILIAZIONE
La conciliazione è uno strumento gratuito di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni (servizi di telefonia mobile e fissa, operatori internet, telefonia pubblica, servizi di televisione a pagamento) basato su una procedura nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.
Il Tentativo di Conciliazione
Il procedimento di conciliazione, disciplinato dal “Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”, approvato con Delibera Agcom n. 203/18/CONS, e dal “Regolamento applicato sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche tramite la piattaforma CONCILIAWEB, approvato con Delibera Agcom n°339/18/CONS, si svolge interamente per via telematica.
Viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
È una procedura completamente gratuita e obbligatoria prima di ricorrere alla giustizia ordinaria.
La competenza territoriale viene determinata, in caso di linea telefonica fissa, in base al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza o alla sede legale dell’utente.
Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di 30 giorni dalla presentazione della domanda. Decorsi 30 giorni dal deposito della domanda, l’istante (intestatario dell’utenza) può presentare ricorso giurisdizionale all’autorità competente (Giudice di pace o Tribunale ordinario), considerando conclusa la procedura di conciliazione.
In tal caso l’utente comunicherà la decisione al Corecom che prenderà atto della volontà manifestata dall’istante di abbandonare la procedura conciliativa e procederà alla chiusura della pratica.
Modulistica
A far data dal 23 luglio 2018, l’accesso alle procedure di risoluzione delle controversie dinanzi ai Corecom avviene attraverso la piattaforma ConciliaWeb, disponibile sulla pagina web https://conciliaweb.agcom.it. Il Formulario UG “Richiesta di Conciliazione” e il Formulario GU5 “Riattivazione del servizio” (per cui è necessario aver effettuato la richiesta di conciliazione) devono essere compilati esclusivamente tramite il modulo on Line.
Per avviare un procedimento nei confronti di uno o più operatori di comunicazioni elettroniche attraverso la piattaforma ConciliaWeb, l’utente (intestatario utenza) crea il proprio account tramite il processo di registrazione, nel corso del quale indica i propri dati anagrafici e, nel caso in cui non disponga di credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) con le quali accedere al sistema, fornisce copia elettronica di un valido documento di identità.
Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità,
- nome, cognome, residenza o domicilio;
- il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
- denominazione dell’operatore;
- i fatti all’origine della controversia;
- le proprie richieste comprensive, ove possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto (rimborso – indennizzo – storno);
- eventuali reclami presentati in ordine all’oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.
Una volta registrato, accedendo alla propria area personale, l’utente ha la possibilità di presentare istanze, compilando gli appositi web-form, di consultare lo storico dei propri procedimenti e lo stato di quelli in corso, di interagire con il Corecom e con le altre parti in causa, di accedere ai propri fascicoli virtuali, di partecipare alle udienze in videoconferenza attraverso gli appositi link.
In caso di delega a un rappresentante per la partecipazione alle udienze, il delegato provvede alla propria registrazione sulla piattaforma.
L’utente interessato, qualora non abbia la possibilità di partecipare alla procedura in via telematica in quanto privo di strumentazione informatica, può avvalersi di quella messa a disposizione presso la sede del Corecom o presso altro punto di accesso fisico individuato dallo stesso Corecom, sia per l’avvio della procedura sia per la partecipazione all’udienza in videoconferenza.
Agli utenti deboli, che cioè per la propria condizione personale non sono in grado di partecipare, neanche tramite soggetto delegato, alla procedura con modalità telematiche, è assicurata la possibilità di presentare l’istanza presso la sede del Corecom con adeguata assistenza.
Su richiesta dell’utente le comunicazioni relative alla procedura sono inviate anche tramite posta all’indirizzo di residenza indicato all’atto della presentazione dell’istanza.
Negoziazione diretta
La fase di conciliazione dinanzi al Corecom è preceduta da un periodo durante il quale le parti hanno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte attraverso la piattaforma, nel termine massimo di venti giorni dalla presentazione dell’istanza di conciliazione.
In caso di accordo transattivo raggiunto fra le parti la piattaforma genera una attestazione di accordo raggiunto, che le parti sottoscrivono mediante OTP (One Time Password).
Qualora una delle parti si rifiuti di proseguire nella negoziazione diretta, la stessa si conclude anticipatamente.
Decorso infruttuosamente il termine per la negoziazione diretta, ovvero nel termine inferiore in caso di rifiuto alla prosecuzione della negoziazione di una o di entrambe le parti, l’istanza è assegnata al Corecom competente che entro i successivi sette giorni lavorativi avvia la procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione.
La fase di negoziazione diretta non si applica alle procedure in cui sono coinvolti due o più operatori e a quelle presentate dall’utente privo di strumentazione informatica ovvero all’utente debole che, per la propria condizione personale, non è in grado di partecipare alla procedura con modalità telematiche. In tali casi l’istanza è immediatamente assegnata al Corecom che provvede a fissare l’udienza presso la propria sede.
Provvedimenti temporanei per la riattivazione del servizio
Fermo restando l’obbligo di informare l’utente con congruo preavviso, l’operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti, per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del solo servizio interessato dal mancato pagamento.
La sospensione del servizio, comunque, può dipendere non solo da problematiche amministrative e contabili, ma anche da problemi tecnici e da guasti in generale. L’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione, ovvero nel corso della relativa procedura o dell’eventuale procedimento per la definizione della controversia, può chiedere al Corecom l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità della fruizione del servizio, ivi incluso l’utilizzo dei terminali a esso associati, o della numerazione in uso, mediante la compilazione on line del Formulario GU5 “Riattivazione del servizio”.
Gli operatori, nei 5 giorni successivi alla richiesta, provvedono tramite la piattaforma a produrre memorie e documentazione.
Il Corecom, entro 10 giorni, dal ricevimento della richiesta, adotta un provvedimento temporaneo, ovvero rigetta la richiesta, dandone comunicazione alle parti.
FAQ PER L’UTENTE: domande più frequenti
Che cos’è la conciliazione?
La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole della controversia.
Perché rivolgersi al Corecom?
Perché nelle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti ed operatori il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria.
Corecom è come un’associazione di consumatori?
No, il Corecom agisce come soggetto terzo e imparziale tra le parti, quindi non fornisce consulenza o tutela legale.
È necessaria l’assistenza di un avvocato?
No, non è necessaria; tuttavia, se lo si ritiene opportuno, è possibile farsi rappresentare da un legale o da un’associazione di consumatori rilasciando loro apposita delega.
È un servizio a pagamento?
No, la procedura conciliativa dinanzi al Corecom è completamente gratuita.
Quali sono i criteri per stabilire la competenza territoriale del Corecom?
Ogni Corecom ha competenza solo per la regione di appartenenza. In caso di linea telefonica fissa, quindi, si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale in caso di società.
Cosa si deve fare per attivare una procedura di conciliazione?
Per attivare la procedura di conciliazione innanzi al Corecom bisogna presentare una domanda compilando l’apposito il formulario UG online presente sulla piattaforma ConciliaWeb.
Cosa deve contenere l’istanza di conciliazione?
Nell’istanza di conciliazione, che deve essere sottoscritta dall’intestatario dell’utenza e accompagnata dalla fotocopia del documento di identità in corso di validità (fronte-retro) del medesimo, devono essere indicati, a pena di inammissibilità:
- nome, cognome, residenza o domicilio dell’intestatario dell’utenza;
- numero dell’utenza in caso di servizi telefonici o codice cliente;
- denominazione e sede dell’operatore interessato,
- i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
- le richieste dell’istante e, ove possibile, di una quantificazione, in termini economici, del risarcimento richiesto (rimborso – indennizzo – storno);.
Altresì, devono essere indicati gli eventuali reclami presentati in ordine all’oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.
Cosa si può chiedere nell’istanza di conciliazione?
Oltre al rimborso e/o storno dì fatture, è possìbile chiedere l’indennizzo previsto dalle condizioni generali di abbonamento.
È previsto anche il rimborso delle spese di viaggio e dei danni subiti?
Le richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequenti in conciliazione, ma occorre precisare che gli operatori in questa sede non riconoscono né il rimborso spese (neanche legali), né il risarcimento dei danni.
Come si presenta la domanda?
Via telematica (compilazione e invio on line) attraverso la piattaforma Conciliaweb.
Se la controversia riguarda più gestori di telecomunicazioni occorre presentare più istanze?
Se la controversia riguarda la stessa linea telefonica è preferibile presentare una sola istanza indicando il nominativo di tutte le compagnie coinvolte nel reclamo.
Come avviene la convocazione all’udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione?
Le parti vengono convocate tramite la piattaforma Conciliaweb.
Quanto dura il tentativo di conciliazione?
Il procedimento per il tentativo di conciliazione si deve concludere in trenta giorni dalla proposizione dell’istanza. In ogni caso, anche se il procedimento non è concluso, decorso detto termine, è possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria
È stata presentata domanda di conciliazione e si è in attesa dell’udienza. Il gestore ha presentato delle memorie? Vi si può accedere?
Solitamente i gestori non presentano memorie prima dell’udienza di conciliazione. Nel caso lo facessero è naturalmente consentito l’accesso previa richiesta scrìtta.
E stata presentata domanda di conciliazione e si è in attesa dell’udienza. Una società di recupero crediti continua a richiedere il pagamento di importi oggetto della contestazione. Cosa è possibile fare?
Occorre inviare alla società di recupero del credito la convocazione per l’udienza di conciliazione o, se questa non fosse ancora pervenuta, l’istanza con documentazione provante il deposito/invio al Corecom della stessa.
Se, prima dell’udienza, si viene contattati dal gestore per una proposta di transazione, si deve accettare?
Se la proposta risponde alle richieste dell’utente, è presentata in forma scritta ed è firmata da un rappresentate legale dell’operatore, è consigliabile accettare, anche perché difficilmente la proposta stessa verrà modificata in modo significativo in sede di udienza di conciliazione. Occorre però sapere che l’impegno sottoscritto in questo modo dal gestore non costituisce titolo esecutivo, come invece il verbale d’accordo redatto in sede di udienza, ma è comunque impegnativo.
Dove si svolge l’udienza di conciliazione?
L’udienza di conciliazione si svolge in modalità telematica.
Cosa accade durante l’udienza di conciliazione?
L’udienza di conciliazione consiste in un colloquio tra l’utente e l’operatore – in presenza del conciliatore – durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile. L’udienza si conclude con la stesura di un verbale e la sottoscrizione dello stesso da parte dei presenti. Il verbale quindi può essere positivo (o di accordo) negativo (o di mancata conciliazione) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario al fine di acquisire nuovi elementi per la soluzione della controversia, di rinvio a nuova udienza.
In caso di conclusione positiva della conciliazione ci si può rivolgere all’autorità giudiziaria per ottenere migliori condizioni o liquidazione dei danni?
No, il verbale di accordo chiude la controversia.
Il gestore non ha rispettato l’impegno assunto nel verbale di accordo. Cosa si può fare?
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo (non è necessaria l’apposizione della formula esecutiva), per cui, scaduti i termini previsti nell’accordo, è possibile rivolgersi al giudice, tramite un avvocato, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. Il Corecom non è quindi competente circa il mancato adempimento del verbale.
In caso di esito negativo della procedura di conciliazione cosa è possibile fare?
Nel caso in cui nel corso dell’udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l’udienza non si svolga per assenza di una o di entrambe le parti e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si possono percorrere due strade:
- se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione della procedura conciliativa, si può rimettere la decisione della controversia al Corecom.
- si può ricorrere alla giustizia ordinaria (Giudice di Pace per controversie di valore inferiore o pari a € 5.000; Tribunale per controversie di valore superiore).
Cosa si può fare in caso di sospensione del servizio?
Innanzitutto è bene segnalare l’evento al gestore perché potrebbe trattarsi di un guasto. Se poi la mancanza di servizio persiste o viene acclarata l’intenzione di non ripristinarlo da parte dell’operatore, l’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione ovvero nel corso della relativa procedura, può chiedere al Corecom l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’operatore stesso. I provvedimenti temporanei, che hanno natura provvisoria e urgente, permangono nella loro efficacia fino alla conclusione della procedura di conciliazione.
Cosa deve contenere l’istanza per l’adozione di un provvedimento temporaneo?
L’istanza per l’adozione di un provvedimento temporaneo, che può essere presentata anche utilizzando il formulario GU5 presente sulla piattaforma ConciliaWeb, deve contenere le informazioni già richieste per l’istanza di conciliazione e, ove non presentata contestualmente ad essa, deve essere fatto riferimento al formulario UG già trasmesso mediante la medesima piattaforma.
Le modalità di presentazione sono le stesse previste per la domanda di conciliazione. Si è richiesta l’adozione di un provvedimento d’urgenza ma l’utenza è ancora sospesa. Quando verrà riattivata?
La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è di competenza del gestore. Il procedimento deve chiudersi entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta con adozione di provvedimento temporaneo o di rigetto da parte del Corecom.
Riferimenti normativi:
- Nuovo Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche approvato con delibera AGCOM n. 353/19/CONS
- Regolamento applicativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tramite piattaforma “ConciliaWeb” approvato con delibera AGCOM n. 339/18/CONS
Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche (Approvato con delibera AGCOM n. 347/18/CONS)
